Tienes un segundo. Piensa qué nombre o marca te viene a la cabeza cuando lees: spot – actor – empresa – revista. Seguramente lo primero en lo que has pensado hayan sido firmas o nombres que, de algún modo (consciente o inconscientemente), han sabido posicionarse adecuadamente en tu cabeza a través de una determinada imagen, un factor que influye en tus emociones, las que hacen que recuerdes y te sientas más afín a algo.

Este post trata sobre la imagen y la importancia que, pese a los más puristas del verbo, tiene actualmente tanto para ti como persona en tu vida laboral y personal, como para empresas –del sector que sean-, personajes públicos, firmas, etc. Por ello, es importante que tengamos presente que parte de la credibilidad que el emisor de un mensaje transmite a su audiencia proviene no sólo de factores cognoscitivos como la experiencia y la confianza que aquel sea capaz de transmitir, sino de factores de carácter afectivo, es decir, del atractivo, simpatía e imagen que el emisor proyecte, que aumentarán su grado de engagement con el público.

Así, cuando por ejemplo nos encontramos ante una presentación, el porcentaje de impacto que se logra sobre el receptor se distribuye de la siguiente manera: un 7% de la atención del público se centrará en nuestro discurso, un 38% en cómo lo transmitimos y comunicamos (es en este punto en el que los americanos nos llevan una ventaja realmente abrumadora) y, por último, un 55% se focalizará en la imagen que transmita el orador, como afirma Albert Mehrabian en su libro Non verbal Communication.

Ante estos datos muchos pensaréis: “esos porcentajes pueden variar dependiendo de la audiencia que tengamos delante, ¿no?”. Sí, efectivamente. Las características culturales del público ante el que nos situemos harán que estas cifras varíen ligeramente. No es lo mismo tener delante a una audiencia asiática que a una latina o anglosajona. Nuestros rasgos culturales nos definen y marcan también nuestras formas de atender y de comunicarnos. Y, sin embargo, el factor imagen o primera impresión es determinante en una mayoría de las ocasiones.

Por ello, pese a que casi todos diríamos que prestamos más atención al mensaje que estamos escuchando que al cómo y a la imagen de quien nos lo transmite, la realidad es otra y así lo ponemos en práctica en nuestro día a día, ya sea en forma de currículum, de programa de televisión o de red social. En lo que respecta a Social Media, pensemos por un instante en el tipo de plataformas que más están triunfando actualmente. Pinterest, Tumblr, Trendation, YouTube o el propio Facebook, entre otras, priman cada vez más la imagen, tanto propia como de sus usuarios, porque saben que eso gusta y vende. Al fin y al cabo eso es lo que quieren, ¿no?

Y por esta razón, después de ver la película Los Juegos del Hambre, más allá de si me gustó o no, reafirmé en mi cabeza esto que os estoy diciendo: tu imagen te define y te hace o no más atractivo a los ojos del otro que, en el ámbito laboral, será lo que marque la diferencia entre tú y el resto.

En definitiva, puede resultar frívolo e incluso anticuado para algunos, pero el concepto imagen sigue haciendo caja y eso implica que hemos que tenerla presente, así como nuestro lenguaje no verbal y forma de transmitir, que no dejan de ser una pata de ese envoltorio que proyectamos al mundo.

Tania Rodríguez
@Tania_RodFer

¡Medir el compromiso (engagement) en Social Media es posible! Pero para ello debemos analizar antes los niveles en los que se halla una relación y utilizar diferentes métricas en función de la intensidad de ese compromiso. Recorramos pues los estadios y su medición.

• Fase 0: Compromiso Inexistente. No existe ningún tipo de compromiso cuando los visitantes de webs o blogs, lectores de tweets o los que visionan vídeos no ejercen ningún tipo de reacción ante ellos. Por lo tanto, el nivel de compromiso es cero. Aunque esas personas son consideradas en relaciones públicas como un no público (o público no existente), en verdad están ahí y en cualquier momento son susceptibles de  pasar de latentes a conscientes.
• Fase 1: Compromiso Ligero. Cuando una persona visualiza un mensaje o recibe un impacto y a continuación decide pulsar “me gusta” o marcar un “favorito” entonces es cuando empieza a configurarse una relación y consecuentemente entramos en un primer nivel de compromiso. Como referencia tenemos, a  Jim Grunig, el cual define que esa relación es ya una “relación de intercambio”, en la que una parte ofrece beneficios a la otra parte solamente como consecuencia de que la primera ha ofrecido ventajas en el pasado o por qué lo hará en el futuro. En este tipo de relación todavía no existe una “lealtad”, pero sí se deja constancia de que se inicia una relación.
• Fase 2: Compromiso Informal. Un compromiso verdadero aunque incipiente aparece en la segunda fase cuando el usuario pasa a la acción, como por ejemplo,  a través de una suscripción a un blog, siguiendo a alguien en Twitter, descargando un video o sugiriendo una página en Facebook. A lo largo del tiempo, un alto porcentaje de estos usuarios, denominados “informales”, se convierten en observadores pasivos (usuarios aburridos) y consecuentemente la relación queda estancada. Por lo tanto la medición del compromiso debe basarse en una relación que vaya creciendo, por lo que se deberá examinar el ratio entre los  visitantes nuevos y los repetidores  (los que regresan entre 3-5 veces al mes). En esta fase, muchas de las relaciones desaparecen y no van a un nivel superior. Pero no importa, ya que lo esencial es que cada vez se comprometan más y más. Los datos y métricas que ofrecen las analíticas de las plataformas de Twitter, Youtube y Facebook son perfectamente válidos para esta fase.
• Fase 3: Compromiso Activo. Cuando el usuario retwittea, hace comentarios en los blogs, reenvía links de Youtube, o usa los hashtags (#) quiere decir que se halla en el tercer nivel de compromiso (activo). En esta fase la relación es más comunal, lo que quiere decir que ambas partes ofrecen beneficios a la otra incluso, no existiendo ninguna contraprestación dado que comparten opiniones y preocupaciones por los temas comunes. En este tipo de relación los usuarios son capaces de hacer recomendaciones a sus amigos, “perdonar los errores” de la otra parte o hasta incluso podrían llegar a pagar un suplemento adicional en la adquisición de un producto o donar a una causa no lucrativa. Los criterios a medir serían el número de comentarios, número de retwitts, mensajes en Twitter o hasta el número de visitantes que repiten.  Una minuciosa medición de la relación permitirá que sea verdaderamente comunal.
• Fase 4: Compromiso Responsable. El nivel de compromiso 4 se alcanza cuando se confía suficientemente en esa relación  y además una de las partes le facilita a la otra sus datos idenficativos de forma online para rellenar un formulario de registro de una web o una plataforma de pago.  Eso significa que la satisfacción y confianza se han añadido a la relación. Según Grunig, se consigue llegar a la satisfacción cuando cada parte se siente favorable hacia la otra dado que ambas tienen expectativas positivas en esa relación.  Una relación satisfecha es aquella en la que las ventajas superan con creces los esfuerzos/costes.  La métrica utilizada es la medición de nuevos usuarios registrados y su crecimiento a lo largo del tiempo.
• Fase 5: Compromiso Leal. El punto más álgido de un compromiso es aquel en el que se pasa a la acción de comprar o donar (tiempo o dinero). Para ello debemos analizar el concepto de lealtad para conocer con qué frecuencia lo hace, o si lo comunica/ incita a otras personas amigas a que sigan sus pasos. Obviamente se puede medir a través de plataformas online de monitorización tipo Social Mention o Google News, pero los datos recogidos de la analítica web no llegan a proporcionar todas las respuestas. En esta fase, lo que realmente importa es el motivo por el que se incrementa su compromiso, y qué probabilidad tiene de actuar/interceder favorablemente en nuestra causa.

¡Apartir de ahora ya estamos totalmente comprometidos (engaged)!

Ignasi Vendrell

@ignasivendrellv

Las grandes ventajas del uso corporativo de los medios sociales son, sin duda, sus beneficios cualitativos a efectos de prescripción, reputación, fidelización y visibilidad. Son tan evidentes que, con un pequeño ejercicio de reflexión, podemos enumerar varias decenas de motivos por los que estar en los medios sociales.

Si tuviéramos que elegir, este sería el Top 3 para Best Relations:

• Decodificación de tendencias: los medios sociales te permiten dialogar con tus públicos y, de esta forma, conocerlos mejor. La clave no es vender más productos (un objetivo muy interesante que anima a cualquier CEO a comenzar su andadura en el  2.0), sino saber cómo crear, rediseñar o reposicionar nuevos productos para ajustarse  mejor a los deseos de tus clientes. Es decir, los medios sociales te pueden ayudar a vender más pizzas, pero su mejor cualidad no es ésa, sino que te van a dar las claves para saber que la pizza con pepinillos es el plato ideal para muchos de tus consumidores.

• Creación de comunidad: Parafraseando una de las mejores sagas de anuncios de la década: “impactar a un potencial consumidor a través de un anuncio de publicidad tiene su valor, muy fácilmente cuantificable; hacerle llegar un mensaje de tu compañía a través de una acción de relaciones públicas se puede cuantificar, de forma más imprecisa, pero se puede; pero hacerlo participar en tu comunidad 2.0 y convertirlo en fan, no tiene precio…”

• Neutralización de comentarios negativos: el gran miedo de muchos directivos al entrar en los medios sociales es abrir la puerta a los comentarios negativos. Pero no podemos olvidar que la red es un espacio abierto para la comunicación, en el que van a hablar de ti estés o no estés y, teniendo esto en cuenta, tus posibilidades como empresa son: estar, no estar o improvisar. La respuesta es clara: ahora es el momento de tomar las riendas de tu comunicación, quizás más adelante sea tarde.

Y ya con los objetivos cualitativos expuestos, el reto está en ofrecer datos cuantitativos que te ayuden a convencerte (o a convencer a tu jefe) de los beneficios de desarrollar acciones en medios sociales.

Estas son las claves que aportamos desde Best Relations:

Seguir leyendo