¿Enfadados? ¿Molestos? Las compañías, quieran o no, provocan este tipo de sentimientos en algunas personas. En Social Media, cada vez son más las críticas negativas que expresan el malestar de esas personas y las organizaciones tienen que estar preparadas para afrontarlas. ¿Solución? Convirtamos una opinión negativa en una oportunidad antes de que la bola se haya hecho demasiado grande. Pero… ¿cómo?
#1 ¿Has identificado el comentario?
Monitorizar online bien para detectar el comentario cuanto antes requiere de búsquedas constantes en Facebook, Twitter, lectura de reviews o utilizar herramientas como Google Alerts. Posteriormente, necesitaríamos conocer más sobre el perfil que nos está criticando para tener una descripción más clara de los hábitos de conducta de esa persona. Estos datos nos permitirán decidir si hay que responder y de qué forma.
#2 ¿Vale la pena responder?
Algunos comentarios negativos no deben responderse, como por ejemplo cuando son trolls que no tienen una razón válida para estar molestos con nosotros, o cuando los spammers emiten comentarios negativos de nuestros productos o marcas para promover la suya. Tampoco deberíamos responder cuando la crítica está escrita en una forma grosera o maleducada. Es casi imposible cambiar la percepción en estos casos, por lo que no debes gastar el tiempo en causas perdidas. Cuestión distinta es cuando nuestra organización se merece la crítica si ha hecho algo incorrecto y los usuarios están molestos.
#3 ¿Tardarás mucho en responder?
El tiempo no está de tu lado, por lo que apresúrate a responder para contrarrestar la opinión negativa cuanto antes. Si no lo haces tú… los demás conformarán su propia opinión con suma rapidez. Además, cuanto más tardes en responder, más molesto estará el usuario y más esparcirá la información. Si no tienes una respuesta adecuada, será mejor que te presentes, le digas que tomas nota de esa situación y que le vas a responder en un plazo determinado de tiempo. De esta forma, él sabrá que ha conseguido llamar tu atención y que una persona “real” con nombre y apellido está al tanto de la situación.
#4 ¿Por qué no le hablas de persona a persona?
A ninguno nos gusta que nos respondan de forma automatizada, por lo que facilitar tu nombre y cargo permitirá una “tregua” por poco tiempo. Si además tu perfil tiene la foto de un humano, mucho mejor. Muestra empatía y escribe con un tono amable.
#5 ¿Pedir perdón?
Una disculpa contundente siempre causa mejor efecto que una ligerita. No es lo mismo decir “Lamentamos verdaderamente esta situación que consideramos inaceptable para nuestros estándares de calidad” que responder “La calidad es la base de nuestros productos y en esta ocasión quizás los estándares han sido controlados superficialmente”. Por lo tanto, sé claro y directo en la disculpa para que se perciba verdadera.
#6 ¿Estamos dispuestos a realizar cambios internamente para que no vuelva a ocurrir?
Una vez identifiquemos a nivel interno al responsable de esa situación, tenemos que solicitarle que nos dé una solución para poder contestar cuanto antes y de forma personalizada al usuario molesto. Si le respondemos mostrándole que hay una voluntad de cambio interno y además nos disculpamos, se abrirá el camino al restablecimiento de la relación.
#7 ¿Deseamos un enfrentamiento?
Una actitud combativa no se perdona en Social Media. Es mejor explicar los argumentos que justifiquen nuestra postura con la intención de que nuestra voz sea escuchada, por lo menos una vez, para quizás ir pudiendo restablecer la relación. No olvides que su crítica te está haciendo reflexionar, así como hacerte consciente de que puedes ser una organización “mejor”. Según la gravedad de la situación, a veces conviene redireccionar la conversación hacia el mundo offline o cara a cara.
#8 ¿Actitud abierta a largo plazo?
Una respuesta online siempre implica que la información tendrá una expansión rápida tipo boca-oreja. Solo el 30% de las organizaciones responde a las quejas que sus clientes canalizan a través de Twitter (Social Media Chimps). Si somos percibidos por todos los seguidores de nuestra comunidad online con una actitud humana, abierta, inmediata y con voluntad de cambio, entonces estaremos construyendo sutilmente un valor de “creencia” hacia nuestra organización y marca.
#9 ¿Aceptarías que tus seguidores sean tus portavoces?
Te guste o no, tus seguidores hablarán en tu nombre. Por lo tanto, más vale que les cuides lo mejor que puedas para que se conviertan en embajadores de los mensajes positivos de tu marca. Cuando una persona nos critica, también cabría considerar que un usuario o seguidor de la comunidad online pueda responderle. Para ello, habría que lanzar al aire esa inquietud y solo quedaría esperar a ver cómo otros miembros le responden. Esos son nuestros mejores prescriptores.
#10 ¿Y si le involucramos para solucionar la situación?
En vez de mirar a los detractores como críticos, quizás nuestra organización debería aceptarlos como usuarios “constructivos” que cuentan con opiniones que nos pueden valer. Quizás sería viable invitarles a reuniones, a testar producto o a focus groups.
Como ves, la crítica negativa a veces no es tan, tan negativa… ¿no? Ten en cuenta que la horizontalidad y la multidireccionalidad prevalecen en el Social Media. Apúntate el tanto y convierte lo negativo en positivo, como las #actitudshirts
Ignasi Vendrell
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