Me gusta  mi trabajo, y El Club de las Madres Felices de Suavinex tiene gran parte de culpa.

Estoy segura de que pocas veces el desarrollo de una estrategia 2.0 ha salido tan de las entrañas como ésta y, muy satisfactoriamente, vemos cómo tras 2 años y medio de trabajo, la comunidad crece y el proyecto avanza hacia conceptos y estrategias novedosas y muy interesantes.

¿Las claves para que un proyecto salga bien? Ahí van:

- Un cliente que confía y apuesta. La historia de Best Relations con Suavinex es bonita, casi de película. Hace 4 años fui madre y, animada por mis jefes, buscaba empresas con las que deseara trabajar. Una de las primeras que me vino a la cabeza fue Suavinex. Los perseguí, los llamé, creo que incluso llegué a ser pesada…  pero lo conseguimos. Presentamos ideas, nos dijeron que lo pensarían, nos citamos para más adelante, volvimos a hablar, pasó casi un año y arrancamos el proyecto: nacía la comunidad El Club de las Madres Felices. Junto con Suavinex, hemos crecido, hemos evolucionado y, con nosotros, la comunidad y el proyecto, siempre desde la mayor confianza de un cliente valiente y casi diría que leal, porque nos ha dejado trabajar  y ha apostado por nosotros sin “peros”.

- Una materia que nos apasiona. Ser madre y bloguera ha cambiado mi vida y, a nivel profesional, que es lo que aquí compete (lo personal podéis verlo aquí), el Club de las Madres Felices es el germen que nos ha permitido desarrollar estrategias para otros clientes del entorno de la maternidad o la mujer (como éste o éste). Estoy segura de que la pasión por la maternidad (la mía, la del equipo y la propia de Suavinex) ha sido una de las claves de la buena marcha de este proyecto.

- Conocimiento profundo de la blogosfera maternal y sus aledaños. Cual claim del famoso programa 21 días de Adela Úcar, “No es lo mismo vivirlo que contarlo”, nosotros vivimos la maternidad y su blogosfera  y creemos que se nota la diferencia.

- Intentar estar siempre a la vanguardia y conseguirlo. Que la relación con el cliente sea buena no exime el sentir presión… El aliento del cliente en nuestro cogote, vaya. Y lejos de aumentar nuestro estrés, nos motiva y nos ha dado alas para crear una preciosa acción transmedia llamada Little Luxuries, donde estamos conociendo la vida de 4 blogueras, especializadas en áreas diferentes, siempre en el entorno de la maternidad: moda, handmade y cooking. La comunidad opina, participa y co-crea el contenido del proyecto que se desarrolla en varios niveles de discurso, sobre diferentes plataformas y en diferentes formatos.

Suavinex es amor, y como buen ejemplo de slow-comm, siente y vive la maternidad desde esa verdad que traslada a sus productos, a sus comunidades y a sus proyectos.

Begoña González

@BegoGlez

Aunque no sea cosa nuestra, hay que reconocer el trabajo bien hecho. En ese apartado merece la pena destacar el aprovechamiento que está haciendo Nabisco de las plataformas de social media con uno de sus productos estrella: las galletas Oreo. A priori, parece fácil generar atención y ruido mediático en torno a una marca de reconocimiento mundial, pero a veces es eso lo que se vuelve complejo. En este caso, merece la pena analizar cómo han enfocado su posicionamiento en medios sociales.

Oreo es un icono internacional. No es sólo que sea un producto de consumo masivo -que lo es-, sino que ha alcanzado la categoría de referente mundial. El esquema de las dos bases de galleta de chocolate con su crema de nata en medio ha servido de referencia para cientos de productos similares, cuando no son directamente una copia del original. Y es precisamente esta competencia a diferentes niveles la que constituye la principal amenaza de la famosa galleta. ¿Cómo conseguir que el consumidor tenga claro que la Oreo original es algo especial que la distingue de sus competidoras? ¿De qué manera lograr establecer un vínculo emocional que pueda ser decisivo para inclinar la balanza al estirar la mano hacia el lineal y decidirse por una u otras opciones?

En el caso de Oreo, la clave está no tanto en convertir la galleta en protagonista, sino en dar esa posición al consumidor. Él es el que ha hecho del producto algo diferente, y sólo los que consumen Oreo saben que no se puede comparar a nada más (al menos, ésa es el mensaje que reside en la base de la estrategia de comunicación). Igual que los “trekkies” se reconocen en su saludo, el consumidor de Oreo se identifica por su forma de comer la galleta: separándola en dos y lamiendo su crema.

¿Y qué pintan las redes sociales en todo esto? Son el instrumento perfecto para dar visibilidad a ese sentimiento de diferenciación que distingue a los consumidores del producto. Explotando la complicidad de los usuarios, se consigue algo tan difícil como generar sensación de exclusividad… aunque la página en Facebook cuente con más de 32 millones de seguidores.

Cada acción de Oreo en social media tiene tres elementos:

• La galleta como objeto con el que jugar.
• El consumidor que decide cómo quiere utilizar la galleta.
• Un elemento de cohesión para difundir a través de las redes sociales: un hashtag.

El mejor ejemplo ha sido la campaña “Cookie vs Creme”, que registró su momento cumbre durante la última final de la Super Bowl en Estados Unidos con un divertido anuncio que dio visibilidad a la propuesta. La acción retaba a los consumidores a definir si les gusta más la parte de galleta (“cookie”) o la de crema (“creme”), desdoblando el enfoque en dos hashtags para Instagram. Compartiendo una foto en esta red con la etiqueta #cookiethis o #cremethis, se retaba a Nabisco a convertir en figura de chocolate o de crema la imagen posteada. El resultado han sido más de 38.000 fotos compartidas con uno de estos hashtags, de entre las que los artistas de la compañía escogieron algunas para transformarlas en originales figuras de dulce.

La acción se desdobló en Facebook, aunque no lo hizo en Pinterest (probablemente porque no le reporte tráfico, interacciones… o porque hay que saber dosificar los recursos), pero al apoyarse en hashtags, se reveló perfecta para compartir en Twitter. Y funcionó. El efecto viral estaba garantizado, sobre todo si el resultado era una llama de chocolate. ¿Habrá sido cosa de Lory Money?

Nabisco y Oreo no se detienen ahí. Continuamente sorprenden a su comunidad con nuevas acciones ingeniosas. El año pasado fue #dailytwist, que les sirvió para convertir a la popular galleta en símbolo de causas y fechas emblemáticas. Ahora toman el relevo los vídeos de la Oreo Separator Machine.

¿Quién quiere sentimentalismos cuando el humor es lo que más nos une en internet?

Carlos Molina

@molinaguerrero

Las modas están naturalmente ligadas al concepto de actualización o renovación. Sin embargo, en el actual momento de la era digital, la proliferación de los smartphones, redes sociales y campañas virales hace que esta actualización sea constante. La permanencia pierde todo su valor y la información se vuelve fugaz, instantánea y simultánea, pero no olvidemos que también efímera. Llega un momento en el que resulta verdaderamente difícil estar al tanto de lo que se lleva, ya que lo que un día es vanguardia al poco tiempo queda descatalogado. El diseño web no es ajeno a esto.

En el terreno visual la cosa se complica, y esta continua generación de tendencias es, si cabe, mayor. Sin embargo, si nos fijamos atentamente, podemos observar una serie de pautas que guían el diseño web actual y que yo agruparía en tres vías diferenciadas:

- Adaptación a los soportes, también conocida como responsive web design.Un buen ejemplo de ello es la web de Pierrick Calvez. Las tecnologías avanzan y los dispositivos móviles cobran cada vez más importancia. Lógicamente el diseño web avanza en paralelo y la tendencia evoluciona más allá de crear distintas versiones de una misma web; lo que se busca ahora es crear un diseño único que funcione bien en todos los dispositivos disponibles. Guiado por esta tendencia móvil, el diseño busca botones cada vez más grandes y los desplazamientos se vuelven infinitos vertical u horizontalmente.

- Menos es más. Formas puras y limpias, colores neutros y desaturados; el minimalismo y los espacios blancos cobran cada vez mayor protagonismo en el diseño online. La búsqueda de una mayor usabilidad lleva a crear menús fijos facilitando al usuario el scroll infinito. Las transparencias son cada vez más frecuentes y la influencia de redes sociales como Pinterest ha creado una ola de diseños en forma de azulejo o ladrillo.

- Originalidad ante todo. No nos podemos olvidar de uno de los principios del diseño, y es que lo llamativo y original, gusta. Por ello, las ilustraciones y fotografías atractivas son un recurso frecuente. Las primeras ocupan cada vez más páginas a modo de infografía, mientras que las fotos se agrandan llegando a ocupar toda la pantalla. La tipografía gana protagonismo y tamaño, disponiéndose como si de una imagen se tratara. Cada vez vemos más el uso del skeumorfismo, estilo de diseño que imita un artefacto o material que existe en la realidad. Aunque no sea muy conocida, es una tendencia que vemos continuamente en aplicaciones de iOS como la calculadora o el bloc de notas y, cada vez más, en los diseños web.

Y hasta aquí un breve repaso de lo que podemos ver en estos momentos en diseño web aunque, como he mencionado antes, en la actualidad la mayor tendencia es el cambio constante.

Mercedes García

@Mercegarten

De entre las muchas cosas que merecen nuestra atención al pasear por las calles de Nueva York, una que puede pasar inadvertida al turista extranjero es la unanimidad de un elemento en las puertas de los restaurantes de la ciudad: la pegatina de Zagat.com. La mayoría de los establecimientos hosteleros más  destacados muestra, con esta insignia, que son un buen lugar donde parar a tomar algo. Y si no estás bien valorado en Zagat.com, no merece la pena que te refugies en otra firma, guía o plataforma para destacar tus cualidades, porque los clientes no le darán importancia. Ni Yelp, ni Foursquare ni otras plataformas locales han logrado la unanimidad que aquella tiene en Estados Unidos.

La historia de Zagat va en el sentido contrario al de muchas iniciativas lanzadas en internet en el campo de las sugerencias de ocio. Todo comenzó en 1979, precisamente en Nueva York, de la mano de Nina y Tim Zagat (ya hemos resuelto el porqué del nombre). Ambos crearon una guía impresa de locales de restauración basada en encuestas que, inicialmente, le hacían a sus amigos, y que progresivamente fueron ampliando su alcance.

Las Zagat Restaurant Surveys se convirtieron en una especie de Guía Michelin popular en la que no eran críticos de cocina reputados los que ponían la puntuación, sino los propios comensales, sin importar su origen. Sólo valía su experiencia.

Del papel se dio el salto a internet, y con un modelo de negocio claro: sólo podía opinar quien se suscribiera al servicio. La cosa cambió cuando, en 2011, Google adquirió Zagat por más de 150 millones de dólares. Fue entonces cuando se abrió gratuitamente a todo el mundo y se integró en Google+, en el apartado Google+Local. Los sondeos y rankings de Zagat abarcan ciudades en 25 países, y ya no se limitan a valorar restaurantes o bares. También se consulta a los usuarios por hoteles, campos de golf, cines e incluso compañías.

En España aún no hay nadie que cuente con la unanimidad de la que goza Zagat. La puerta de un restaurante puede reunir diversas pegatinas que transmitirán más o menos seguridad a los comensales, pero que diferirán de las que tendrá el local situado al lado. La Guía del Trotamundos es una referencia, pero se orienta a turistas y sólo es offline. La Guía Repsol es nuestra Michelin hispana, pero en ella prima la más alta calidad y las opiniones de los expertos. 11870 es la propuesta digital más popular, pero su formato no es el de un ranking, sino que priman los comentarios y las fotos, mientras que las puntuaciones no se detallan tanto por categorías como sucede en Zagat. Y si nos fijamos en rankings abiertos en la Red, TheRanking.com podría ser la respuesta, pero no cuenta con visibilidad, volumen de usuarios ni credibilidad suficientes.

¿Qué hace de Zagat.com un éxito? Son varias las claves:

• Fiabilidad: más de 30 años de experiencia han permitido corregir fallos y ganarse el respeto de los consumidores. Mientras webs como TripAdvisor se han visto envueltas en la polémica por la existencia de comentarios falsos debido a su falta de sistema de autentificación de identidades, los usuarios de Zagat creen en su utilidad y se han preocupado por mantener la calidad porque están acostumbrados a emplear su identidad real en la plataforma.
• Modelo consolidado: en vez de ser un proyecto web que busca ser masivo partiendo de la gratuidad, Zagat nace en el mundo offline con una propuesta de negocio basada en la venta de un producto (los Surveys y las actuales guías Zagat), y evoluciona hacia la Red apoyándose en la exclusividad, porque sólo los socios de pago pueden opinar y apoyarse en los comentarios de otros usuarios como ellos. Es fácil difamar cuando sale gratis, pero cuando hay que pagar, la mayoría opta por pasar del tema.
• Planteamiento sencillo: Zagat.com traslada el modelo de su guía en papel a la web. El formato es el ranking, es decir, ordenar los establecimientos del mejor al peor valorado sobre un máximo de 30 puntos, y no sobre un máximo de cinco estrellas, menos concreto. De un golpe, tienes una visión clara de lo que más te interesa. A los usuarios les gusta el modelo, y a los establecimientos les permite presumir para captar público cuando se encuentran entre los más valorados.
• Valor añadido a todos los niveles: ahora que Zagat pertenece a Google y se ha abierto su uso a todo el mundo, sin pago por suscripción, cabría pensar que el modelo de negocio que ha sustentado a la empresa se hundirá. Pues no exactamente. Zagat.com incentiva a los internautas a participar y valorar ofreciéndoles descuentos y regalos, incluidos ejemplares de su guía en papel. Además, organiza eventos como catas, preaperturas de restaurantes o visitas exclusivas. Y puede hacerlo porque es una marca de prestigio. ¿Qué obtiene Google? Información referenciada para vincular a otros servicios, como Google+ o Google Maps, y una buena base de usuarios que pueda integrar con el resto de sus plataformas.

Opinar no tiene por qué ser un peligro para la reputación de las empresas. Cuando el planteamiento es acertado y existe confianza, opinar puede ser el negocio.

Carlos Molina

@molinaguerrero

Un buen día Xose entra en el muro de Facebook de Casa del Libro. Allí encuentra un concurso mediante el cual podrá ganar entradas para un espectáculo si es de los primeros en responder a una pregunta. Efectivamente, es de los primeros en responder y además acierta en la respuesta. Sus entradas, por tanto podrían considerarse aseguradas.

Pasan las horas y, por lo que se ve, nadie más se decide a participar. ¡Un triunfo aún más seguro para Xose! Como el concurso está más frío que el pico de un pingüino, desde Casa del Libro intentan animar la cosa con un “vamos chicos, que queda poco para cerrar el concurso”. La iniciativa tiene éxito y participan unas cuantas personas que parecen ser compañeros de trabajo en una agencia de marketing (una agencia, dicho sea de paso, que no trabaja para La Casa del Libro). En resumen: alguien de esa agencia (o que había trabajado allí) se enteró y avisó a sus compañeros de la oportunidad de disfrutar de una noche de teatro gratis y decidieron participar de forma prácticamente simultánea. En el fondo, nada que tú o yo no compartiríamos con nuestros amigos en caso de detectar una oportunidad similar. Las malas lenguas opinan que fue el organizador del concurso quien les avisó en plan amiguete, pero eso es rumorología y debe pasar a formar parte del capítulo LUSD (Leyendas Urbanas Sin Demostrar).

Llega el momento de cerrar el concurso. El o la Community Manager del establecimiento indica a los ganadores que en plazo de unos cuantos minutos deben enviar sus datos personales por mensaje privado para poder tener derecho al premio. Xose estaba a otras cosas en ese momento y no podía enviar mensajes privados aunque se ofreció a enviar sus datos mediante otras vías como el correo electrónico. Le ignoraron. Resultado: Xose se quedó sin premio. El presunto grupo de amigos se llevó las entradas.

Conclusiones:

1) Xose denunció lo injusto de su caso. El tema llegó a las primeras posiciones de Menéame y a algunos medios de comunicación.

2) Se montó un pollo de mucho cuidado, compuesto por una larga lista de insultos -muchos de ellos injustificados- en el muro de Facebook de Casa del Libro. Pasará mucho tiempo antes de que se olvide este episodio.

4) El concurso incumplía todas las normas habidas y por haber en Facebook en lo que se refiere a concursos. Esto es motivo suficiente para que la red social decida cerrar la página de la popular librería.

5) La actitud de Casa del Libro es deplorable. Muchos usuarios de redes sociales se han metido con la persona que gestiona la página en Facebook de la empresa cuando en realidad no tiene por qué ser culpa de dicha persona, sino de la empresa. De hecho, muy posiblemente ese empleado o empleada (o colaborador) ni siquiera es community manager. En muchas empresas gigantescas no existe esa figura. Por poner un ejemplo: una amiga mía, que es secretaria, gestiona las redes sociales de una gigantesca compañía de seguros sin haber recibido nunca una formación específica sobre gestión de comunidades. Los directivos de Casa del Libro seguramente pensaban que Facebook es un buen sitio para tirar migajas a los pobres mediante cutre-concursos. “¡Qué más da!”, debió de pensar alguien. “Esto de las redes sociales es un cachondeo y no hace falta que le dedique más que un presupuesto raquítico”. O eso, o han errado absolutamente eligiendo a quien debía gestionar su presencia en redes sociales (o ambas cosas). Ahora ya están pagando las consecuencias de su error. Si no te tomas tu presencia en redes sociales en serio, mejor que no te metas. ¿Dejarías que en un juicio contra tu empresa te defendiese el becario o la secretaria? O si contratases un abogado, ¿le pagarías una miseria? No, ¿verdad? Entonces, ¿por qué actúas de esa manera cuando tienes que tratar con personas que son tus clientes o pretendes que lo sean? Lamentable. Casa del Libro aprenderá mucho (o debería hacerlo) sobre la importancia de gestionar adecuadamente su presencia en redes sociales, al igual que parece ser que Nestlé aprendió mucho en su momento cuando Greenpeace decidió colgar un vídeo en su muro de Facebook.

6) Lo que es más lamentable aún es que, sin comerlo ni beberlo, se haya visto afectada la reputación de la agencia para la que trabajan o trabajaban los ganadores finales de las entradas del espectáculo, una empresa que nada tiene que ver con Casa del Libro y que ha sido acusada de forma infundada por personas que priorizan el insulto frente a la reflexión. De hecho, si la librería hubiese contratado a esa o a otra agencia profesional, nada de esto le habría sucedido.

7) Nunca sabes por dónde te puede surgir una crisis, pero como siempre: el mejor arma para evitarla es la prevención. ¿Y qué hay que hacer para prevenir? Contratar profesionales cualificados, sea para el campo que sea.

8) Aquí en España estamos todos muy quemados con todo este rollo de la crisis y nos basta la mínima excusa para saltar y exasperarnos. Son los tiempos que corren. El muro de Facebook de Casa del Libro lo demuestra. El margen de error se ha reducido mucho.

9) Felicidades a Xose por denunciar las malas prácticas en el concurso. Las plataformas sociales nos dan oportunidad de compartir buenas y malas noticias.

10) Por lo menos, Casa del Libro no ha retirado el post del concurso de su muro de las vergüenzas. Es la única honra que les queda, aunque no les cubre de gloria precisamente. Eso sí: permite identificar tanto a quienes se quejan de forma justificada como a los que se desautorizan a sí mismos.

En fin, ¿os acordáis de lo que se autorresponde Faemino cuando arranca sus actuaciones diciendo “Y dicen que esto es fácil”? Pues eso. Es lo que creen muchos: que esto de gestionar las redes sociales es fácil. Coincido en la respuesta con Faemino

¿Hemos aprendido la lección?

 Stephan Fuetterer

@sfuetterer

Hace unas semanas, tuvimos ocasión de participar en la jornada sobre transmedia y storytelling organizada por la Universidad Carlos III de Madrid. Si te lo perdiste, aquí tienes el vídeo en el que nuestro compañero Diego Rivera, director de estrategia y creatividad de Best Relations, nos cuenta a través de ejemplos en qué consiste la comunicación transmediática (comienza en el minuto 6:40).

Además, como prometimos, nos gustaría compartir contigo el documento con la presentación mostrada durante la jornada. Una presentación que, como no podía ser de otra manera, fue transmedia: arrancó un día antes en YouTube y Twitter (como bien señaló Pablo Gonzalo en su blog) y terminó con un post donde aportamos las definiciones (más académicas) de transmedia y storytelling.

Disfrutad de la presentación, porque merece la pena:

Casi siempre que uno va por la calle o se desplaza en transporte público, se encuentra con gente pegada a sus móviles, riéndose en conversaciones que mantiene en Whatsapp, haciendo fotos y compartiéndolas en Instagram, leyendo publicaciones en Twitter o comentando fotos y actualizaciones de sus amigos en Facebook. Pero hay un fenómeno que sucede cada vez con mayor frecuencia. Si alguna vez veis a una persona que levanta su móvil y lo dirige hacia algún aparato o lugar del que salga o se emita una melodía, que sepáis que lo más seguro es que esté usando Shazam.

Shazam es una aplicación que se encarga de recoger lo que se conoce como una huella digital acústica. Su tecnología es capaz de captar una parte de una canción, compararla con su amplia base de datos e identificarla para devolverte todos los detalles del autor, álbum y título de la composición. El proceso en la actualidad es totalmente automático, pero en sus inicios aquellos que querían usar Shazam debían de marcar el número 2580. La aplicación, después, se encargaba de extraer el audio durante 10 segundos y mostraba, mediante un mensaje SMS, el título de la canción, el artista y el álbum.

En la actualidad, Shazam es una app gratuita para usuarios de todo tipo de smartphones y tablets que sientan curiosidad por conocer más sobre el mundo de la música. Acaba de conseguir sobrepasar la barrera de los 250 millones de usuarios a nivel global (6 millones se encuentran en nuestro país) y sus creadores ya están pensando en nuevos mercados para dejar atrás a sus perseguidores: SoundHound y Google Ears.

Las aplicaciones como Shazam empiezan a trascender más allá del móvil y comienzan a ser un instrumento de experiencias transmedia. Poco a poco, la televisión se está convirtiendo en algo social. Plataformas como Twitter permiten que los usuarios comenten lo que se emite en directo mediante el uso de los hashtags como si de un foro inmenso se tratase, influyendo incluso en que un programa llegue a ser líder de audiencia o, por el contrario, conseguir su cancelación. Cada vez más, este uso social hace que se originen nuevos métodos de interacción con los usuarios que posibilitan la integración de los dispositivos móviles con el uso doméstico de la televisión. Es lo que ya se conoce como el uso de la segunda pantalla.

Según un estudio que realizó la agencia de publicidad Digital Clarity, el 80% de los menores de 25 años del Reino Unido utiliza la segunda pantalla para comunicarse con otros usuarios, comentar los contenidos que se emiten o compartir sus opiniones en las distintas redes sociales. Los creadores de Shazam lo vieron claro: para ellos, la televisión es el siguiente paso.

En la actualidad, Shazam ya cuenta con servicios para televisión, ofreciendo información sobre programas de televisión de unos 160 canales. La aplicación puede reconocer más de 20 millones de canciones, pero con su integración con el mundo de la televisión, ya proporciona otro tipo de información de valor añadido: datos sobre actores, presentadores, horarios, fotos del reparto e incluso cotilleos  de los programas de cada parrilla televisiva.

Para conseguir una mejor integración, Shazam tiene previsto mejorar sus funcionalidades sociales para iPhone, iPad y dispositivos Android. Cuando un usuario se descargue la aplicación en su dispositivo, se le ofrecerá la posibilidad de compartirla tanto en Twitter como en Facebook, para que sus amigos y seguidores puedan ver lo que está “taggeando” o marcando al “shazamear”.

Pero como era de esperar, todo esfuerzo tiene que tener un beneficio. Los desarrolladores de Shazam ya están comenzando a trabajar con grandes marcas para integrarse en sus spots. Mientras uno ve anuncios publicitarios de Renault, Reebok, Unilever, Microsoft, Pepsi o Red Bull, en la pantalla de su televisión, puede encontrarse con el logotipo de Shazam seguido de “Haz Shazam”, en ese momento, si un usuario captura el audio del televisor, en su dispositivo aparecerá contenido adicional, como poder ver el spot desde otra perspectiva, como ya ha hecho Red Bull, o descargar la canción. Hasta la fecha, su mayor éxito ha sido la integración con el anuncio de Pepsi que se emitió durante la Super Bowl 2012, consiguiendo que fuese usado por 50.000 personas en el transcurso del anuncio.

Se acerca la segunda explosión de Shazam dentro del mundo de las apps, pero esta vez va más encaminada a acercar el mundo del entretenimiento y del ocio al usuario, acompañándolo con la interacción de los spots publicitarios. Esto la colocará como una de las grandes plataformas sociales del panorama actual.

Y tú, ¿shazamearás?

Francisco Hernández
@FranHa85

Los últimos estudios publicados antes de las vacaciones nos dicen que 9 de cada 10 españoles consultan opiniones online antes de contratar un viaje y el 70% de ellos se siente más inclinado a contratar el servicio en portales que ofrecen opiniones de otros usuarios. En realidad, no hace falta conocer los datos generales de comportamiento del consumidor para saber qué valoramos en nuestra experiencia como usuarios 2.0 a la hora de buscar destinos o contratar un alojamiento.

El sitio rey por trayectoria y abanico de posibilidades es TripAdvisor: su punto fuerte son las opiniones de sus usuarios y la empresa es plenamente consciente. Por eso ellos mismos han elaborado multitud de guías de consejos prácticos para que los dueños de establecimientos maximicen su presencia en la web. Sin embargo, como todos sabemos que leer los manuales da pereza , ahí os dejo un pequeño resumen de recomendaciones con los enlaces por si queréis saber más:

1. Las imágenes valen más que mil palabras: unas fotos bien hechas y en distintas épocas del año marcan la diferencia. Y cuántas más mejor, TripAdvisor nos dice que “los viajeros interactúan hasta un 150% más con aquellos perfiles de hoteles que tienen 20 fotos o más”. Al final, el radar de detección de hoteles rancios puede activarse por unas cortinas setenteras en una foto mal iluminada: si tu establecimiento está cuidado y tiene encanto, demuéstralo con fotos. Más información aquí.
2. Diálogo, siempre diálogo: tener presencia en portales que dan protagonismo a las opiniones de los usuarios es muy positivo… salvo que no se contesten estas opiniones. Hay propietarios que creen que la mejor estrategia para afrontar las críticas negativas es ignorarlas para no darles bombo. Error: las críticas negativas no desaparecen y el resto de usuarios entiende aquello de “el que calla, otorga”. La actitud correcta es ponerse en contacto con el usuario en cuestión, pedir disculpas o tratar de resolver el problema, todo en función de la situación. Además, hay que dejar constancia pública de que lo hemos resuelto, con lo que conviene dejar un primer y un último comentario en el muro, para que el resto de usuarios lo vea. Gestionar este tipo de quejas de forma individual nos da la oportunidad tanto de contrarrestar las críticas como de generar conversos, nuevos fans de nuestro establecimiento. Para optimizar todo este proceso, lo mejor es dar de alta el servicio de alertas por e-mail, para saber al momento que se ha publicado una nueva opinión sobre nosotros. Más información sobre cómo debemos responder aquí y más datos sobre opinión de los usuarios aquí.
3. Eres lo que los usuarios dicen de ti: anima a tus huéspedes a escribir opiniones sobre tu establecimiento, no hay nada que temer: ya hemos visto que lo fundamental de las críticas es gestionarlas bien y un establecimiento con pocas opiniones hace pensar a los usuarios que tiene algo que esconder. Además, TripAdvisor tiene en cuenta tanto número de opiniones como su fecha, dando prioridad a los establecimiento con más opiniones y más recientes. Existen numerosas opciones para fomentar la participación, como instalar un widget en nuestra página web, incluir el enlace en e-mailings y otros materiales de marketing, etc. Más información en el Centro de Gestión.

Otros enlaces interesantes:

• Guía de consejos prácticos en TripAdvisor
• Recopilación de guías en TripAdvisor

 Ana López

@anafwwm

Varios informes presentados recientemente ponen de relieve cómo el avance hacia la sociedad de la información en España es lento si lo comparamos con la media Europea. El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información revela en la edición 2012 del informe “La Sociedad en Red” que el 29% de españoles no ha utilizado nunca Internet. Por su parte, el informe “eEspaña“ de la Fundación Orange destaca cómo el índice tecnológico español se sitúa dos puntos por debajo de la media europea.

Hace no mucho mi compañero Daniel reflexionaba sobre la generalización de los smartphones, a los que calificaba de armas de distracción masiva. ¿Pero no era que estamos a la cola en consumo de tecnologías de la información y comunicación? Los que me conocéis sabéis que soy muy de citas y datos y, en el caso que nos ocupa, hay uno que habla por sí mismo: España ocupa la primera posición europea en penetración de smartphones, con el 55,2% del parque móvil, por encima de la media europea que se sitúa en el 47,6%. Así que, no nos desanimemos: la sociedad de la información española también abandera nuevos comportamientos de consumo tecnológico.

Ante un escenario tan prometedor, las aplicaciones móviles para smartphones amplían cada día la oferta de servicios para adaptarse a los hábitos, rutinas y necesidades de los usuarios, que ahora también son móviles. Muchas webs se adaptan a la movilidad para hacer mejorar la experiencia de consumo de los usuarios en sus sitios web. Pero, además, son muchas las empresas que nacen pensando en aprovechar ventajas como la geolocalización y el alto poder de penetración de los teléfonos inteligentes.

Ilustro el caso con una aplicación gratuita, disponible para iOS, Blackberry, Android, iPhone y Windows Phone 7, que he tenido el gusto de probar hace pocos días. Se trata de Gootaxi, diseñada para permitir al usuario solicitar un taxi de forma directa. Funciona mediante geolocalización, aunque también es posible elegir sobre el mapa el punto exacto en el que estamos si el GPS no nos ha ubicado bien. Una vez geolocalizado o encontrado el punto en el que nos encontramos, pedimos el taxi a través de dos sencillas pantallas y un mensaje nos informa de la compañía de taxis que enviará el coche y cuánto tardará aproximadamente en llegar. Además, cuando llega nuestro vehículo, la aplicación nos envía un SMS para informarnos de ello.

El valor que aporta al usuario este servicio es la posibilidad de pedir un taxi de forma rápida y cómoda, sin necesidad de gastar dinero en una llamada telefónica ni de conocer o recordar el teléfono de la emisora de taxis de la ciudad en la que se encuentra. Además, aparte de pedir el taxi, podemos avisar desde la misma aplicación si vamos a pagar con tarjeta o si necesitamos un taxi para personas con discapacidad. Si pedimos taxis desde los mismos sitios habitualmente también podemos añadirlos a favoritos para no perder tiempo en geolocalizarnos.

Aunque la utilización de la aplicación es gratuita para el usuario, los taxistas que quieran asociarse al servicio tienen que abonar una pequeña cuota por cada carrera conseguida, circunstancia que para algunos taxistas es un freno a la hora de adoptar el servicio. Pero, a cambio, se les ofrece un nuevo canal para conseguir mayor número de clientes, permitiéndoles visualizar el punto de recogida en un mapa con total precisión, con información del usuario y la posibilidad de comunicarse con él.

Existen otras aplicaciones, como myTAxi, wannataxi o TaxiCalle, que presentan, esencialmente, la misma ventaja competitiva y valor para el usuario que Gootaxi, aunque ésta es quizás la aplicación con mayor implantación en nuestro país y la que congrega a un mayor número de taxistas asociados al servicio. Porque, una cosa está clara: la utilidad real de una aplicación de este tipo para el usuario depende, en gran medida, de la implantación que tengan en cada ciudad y del número de taxistas asociados al servicio. Mientras que en grandes ciudades como Madrid o Barcelona no habrá problema para encontrar taxistas que utilicen el servicio, en ciudades más pequeñas su impacto será menor.

¿Os ha gustado la aplicación? ¿Qué opináis de la geolocalización como modelo de negocio? Ya sé que lo de hacer predicciones es muy de final de año pero –como los que trabajamos en agencia sabemos– el año comienza en septiembre . Así que, me atrevo a decir ahora, en pleno mes de agosto, que la geolocalización abre un amplísimo y prometedor abanico de posibilidades en cuanto a la creación de servicios que mejoren nuestra experiencia en multitud de campos y que por aquí cabalgará el modelo de negocio de muchas compañías a medio plazo. Y a todas ellas les regalo un consejo inspirado en una frase del sabio Henry Jenkins: “la clave es producir algo que una a la gente y les ofrezca algo que hacer juntos”. Es decir, no os quedéis sólo en crear un producto tecnológicamente perfecto y explotad el factor comunidad y los elementos sociales para llegar verdaderamente al público y crear vínculos con él.

Laura María Vázquez
@lauramaria_vaz

Una apuesta por el crowdfunding: las #actitudshirts apoyarán a Goteo.org

Hace poco os presentábamos en este blog un proyecto sencillo en el que, sin embargo, hemos puesto mucho trabajo y esfuerzo desde Best Relations: las #actitudshirts. Son camisetas con mensajes positivos, que buscan animar y llevar a la acción tanto a los que las usan como a los que los lean. Porque en medio de este clima generalizado de desmotivación y depresión económica y emocional, necesitamos sacudirnos la depresión y asumir que tenemos que emprender y dar vida a ideas brillantes que le den la vuelta al torrente de malas noticias que nos golpean todos los días.

Queremos actitud positiva, queremos un grito generalizado de ánimo, pero también queremos contribuir, aunque sea de forma muy modesta, a ese empujón social para que no nos quedemos parados esperando a ver por dónde nos vendrá el próximo palo. Ya os dijimos que las #actitudshirts no tienen ánimo de lucro. No ganamos nada con ellas, pero sí vamos a destinar un euro de la venta de cada una desde nuestra tienda a un proyecto que tenga el espíritu de esta iniciativa. Y vamos a apostar por el crowdfunding.

Todo lo que recaudemos con esta acción lo destinaremos a Goteo.org, una red social de financiación colectiva y colaboración distribuida que gestiona la Fundación Fuentes Abiertas y que impulsa Platoniq, organización internacional de productores culturales y desarrolladores de software vinculada a la cultura copyleft.

De esta forma, cada euro de una #actitudshirt no será invertido en un proyecto concreto con fecha de apertura y cierre, sino a todos los proyectos emprendedores que están abiertos y lo estarán en el futuro en una plataforma como Goteo. No sólo es importante que haya gente con actitud positiva; también es fundamental que existan las herramientas para que esa actitud positiva que tanta falta nos hace encuentre vías de desarrollo y realización.

Nosotros, como no podía ser de otra forma, ya tenemos nuestras #actitudshirts. Las demás os están esperando. ¿Te animas para ayudar a emprender?

Carlos Molina
@molinaguerrero